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【市场营销】电话回访按照这5步来,准没错!

电话回访。电话回访的基本流程介绍自己——确定客户身份——解释目的——获得信息——结束回访1介绍自己尽量使用客户服务专线电话拨号来提高客户信任度。向其说明本次电话回访的目的。这时重点关注客户对回访者的态度。对于回访内容和客户是严格保密的来打消疑虑。

作者 | 叶荣辉

出品 | 信贷风险管理

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电话回访,百度百科的定义是:对方致电,达成某种协商,回访是确认是否达到预期满意效果,一般使用於商业客服。而本文所言的电话回访略有区别,除了了解客户满意度之外,更关注信贷内外部风险。

对于劳动密集型的小微贷款来说,很难做到上门回访核查的大覆盖,且由于其信息的不标准化,很多时候审查审批人员只能基于调查人员的结论做出风险判断,容易引发调查人员和审查审批人员之间的“信息不对称”问题,严重的甚至引发信贷人员道德风险。

小微业务讲究“额小面广加担保”来释缓整体性风险,但这一原则根本无法防范存在道德风险的信贷调查人员。因此,在个人小微业务风险管理过程中,曾广泛地以电话回访的形式作为道德风险监控的重要一环。

在开始电话回访之前,由于精力所限,目标客户群体的圈定十分关键(当然,有条件的小微机构可以选择全覆盖)。根据每期电话回访的主题,通过建立简易率先模型(例如一人为多人担保,连环串保,多个客户还款资金由同一账号转入等等),筛选出拟回访名单,然后开始电话回访抽查。

电话回访的基本流程

介绍自己——确定客户身份——解释目的——获得信息——结束回访

1介绍自己

尽量使用客户服务专线电话拨号来提高客户信任度,当下诈骗和各类营销电话巨多,很容易被拒接。电话接通后及时问候客户:“您好,这里是**银行/**金融公司,请问是**先生/女士?”。

2确定客户身份

在询问之后,注意客户回答的语气,略有迟疑或底气不足的回复“是”,这种情况表明接听者一般不是借款人,需要我们进一步的重复咨询,“请问您是**本人?”往往会得到借款人手机落放家里或办公室,由其家人接听的答复,有助于电话回访人员及时识别受访主体,避免相关信息外泄。

接听者回答上述情况后,通常会了解电话的事项和目的,在初步明确确切的家庭关系后可以适当的向其透露:“这里是**银行,您丈夫/妻子/儿子在本行的**支行有一笔贷款,我们对此做个关于信贷服务情况的了解”。

然后可以顺便问下接听者是否知晓贷款事宜,并根据场景是否进一步切入侧面了解贷款用途和目前生意情况;而对于不方面进一步了解的,知晓为何非借款人接听的原因后了解下有无其它联系号码和何时其本人方便联系,即可结束通话。

3解释目的

在确认借款人身份和知晓当前方便通话的前提下,向其说明本次电话回访的目的:“您曾在*月份到我行办理了一笔贷款业务,为进一步提升我行的信贷服务质量,在此打扰您几分钟时间,了解下您在办理信贷的过程中,有什么意见和建议可以向我们反馈下。”这时重点关注客户对回访者的态度,敏锐地捕捉言外之意和迅速地揣摩其说话的表情及可能的原因。

4获得信息

在前述几个步骤后,回访者可以初步的获知一些基本情况,包括客户对该行的认可度、客户的融资满意度和可能的借名信贷嫌疑等等。总体而言,在解释目的后通常会出现以下几种场景:

a.知晓我们的回访目的后,客户破口大骂。需要回访人员心平气和的给予安抚和受理,以进一步获知原因,此种情况处理妥当往往得到较为真实的反馈;

b.态度相当冷淡,事不关己如同局外人。客户在融资过程中某些方面可能比较失望,无后续合作的计划,因此不愿多说;或者是借名贷款,由于某些原因出于无奈办理贷款,并对回访人员心存疑虑或对该行产生不信任,不愿透露信息,访问者可以通过表示总行人员回访,对于回访内容和客户是严格保密的来打消疑虑,进一步询问客户是否知晓信贷调查人员姓名,通过何种途径来申请借贷,信贷资金是否本人所用;

c.非常热情的赞扬本行服务,表明该行的信贷服务的确在当地独树一帜,具有竞争力,客户的认同可以打开更多的话题,可借“授信额度是否满意,利率水平”等全方位了解客户的生意规模,贷款用途,资产负债,他行或私人借款以及与信贷调查人员的联系程度等等,印证信贷人员的调查结果和尽职情况;

d.沉稳平静,善于应答,却不多说,此类客户重视个人的信息隐私,因此回访侧重信贷员服务和贷款各个流程的接触等基本问题,对于客户的资产等敏感信息不宜涉及太多。

回访的具体内容可以参仿小额业务的申请表项目要素,但不可采用类同的语气和方式,应顺着客户的思路,婉转地犹如替客户考虑的角度提出问题,并尽量采用开放式的询问方式。

5结束回访

对一些无法答复的问题表示会记录并反馈,对客户接受回访致谢。

电话回访作为贷后管理工作的重要形式之一,也是必不可少的一部分,这部分工作虽然会耗费我们一定的时间与精力,却着实是一个非常关键的环节,不仅可以了解客户的需求状态,也可以从侧面了解调查人员或业务分支机构的服务情况,同时,也是防范外部信用风险和内部道德风险的保障。

“信贷风险管理”

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